Офицер по работе с гостями

Чем занимается специалист по работе с гостями?

Сотрудник по связям с гостями или менеджер по связям с гостями в отелях — это профессионал, который работает над тем, чтобы у гостей отеля остались положительные впечатления, и чтобы они были максимально удовлетворены. Сотрудники по работе с гостями могут работать в зоне регистрации отеля или в отдельном офисе по работе с гостями. Вот чем обычно занимаются сотрудники по работе с гостями:

 

Приветствие гостей и удовлетворение потребностей

Сотрудники по связям с гостями тепло приветствуют гостей по прибытии в отель и прислушиваются к их потребностям. Они принимают во внимание особые запросы и предпочтения гостей.

 

Обеспечение удовлетворенности гостей

Сотрудники по связям с гостями делают все возможное, чтобы гости остались довольны. Они решают проблемы, выполняют запросы и реагируют на жалобы.

 

Управление бронированием

Сотрудники по связям с гостями проверяют бронирование и подготавливают для гостей желаемые номера или люксы. Они могут организовать специальные мероприятия специально для VIP-гостей.

 

Общение с гостями

Сотрудники по работе с гостями общаются с гостями, проживающими в отеле. Они отправляют приветственные сообщения, информируют гостей об отеле и предоставляют информацию о мероприятиях и ресторанах отеля.

 

Сбор отзывов гостей

Они собирают отзывы, чтобы оценить впечатления гостей. Они могут проводить опросы и готовить отчеты, оценивающие удовлетворенность гостей.

 

Специальные мероприятия и приветствие

Они организуют специальные мероприятия или приемы и особым образом приветствуют VIP-гостей.

 

Ответ на запросы гостей

Сотрудники по связям с гостями координируют свои действия с персоналом отеля, чтобы удовлетворить особые запросы гостей. Например, заказ цветов, особое расположение кроватей или особые запросы на питание.

 

Гостевое сотрудничество

Сотрудники по связям с гостями эффективно общаются с персоналом отеля и другими отделами. Они обеспечивают быстрое решение, сообщая о требованиях и потребностях гостей другим отделам.

 

Забота о VIP-гостях

Они предлагают специальные услуги специально для VIP-гостей и персонализируют их отдых.

 

Квалификации, необходимые для специалиста по работе с гостями

Квалификация, необходимая для работы специалистом по связям с гостями, может варьироваться в зависимости от требований отелей, с которыми у нас заключен договор, и характеристик должности. Однако в целом, чтобы стать специалистом по связям с гостями, вы должны обладать следующими характеристиками:

 

• Навыки общения: Сотрудник по связям с гостями должен обладать эффективными коммуникативными навыками. Должен уметь вежливо, уважительно и понимающе общаться с гостями. Важны хорошие навыки слушания и разговорной речи.
• Ориентация на гостя: Удовлетворение гостей должно быть на первом месте. Сотрудник по связям с гостями должен понимать нужды и запросы гостей и стремиться удовлетворить эти запросы.
• Эмпатия: Менеджер по работе с гостями должен уметь понимать и сопереживать эмоциональным потребностям гостей. Должен проявлять чуткий подход к жалобам или проблемам.
• Ориентация на решение: Должен уметь решать проблемы быстро и эффективно. Должен выслушивать жалобы гостей, решать проблемы и уметь трансформировать негативный опыт в позитивный.
• Способность работать в стрессовой обстановке: В некоторых случаях они могут столкнуться с трудными гостями или стрессовыми моментами. Они должны быть в состоянии управлять такими ситуациями, используя дипломатический подход и терпение.
• Работа в команде: В отелях сотрудник по связям с гостями должен сотрудничать с персоналом отеля и другими отделами. Должен уметь слаженно работать в команде.
• Организационные способности: они могут одновременно обрабатывать несколько гостей и запросы, поэтому хорошие организаторские способности важны. Он/она должен регулярно выполнять свои обязанности.
• Надежность: Сотрудник по связям с гостями должен быть заслуживающим доверия представителем гостей и отеля. Должен сохранять конфиденциальность личной информации гостей и работать надежно.
• Знание иностранных языков: Знание иностранных языков важно, особенно при работе в международных отелях. Должен уметь общаться с гостями на разных языках.
• Деловая этика: Сотрудник по работе с гостями должен соблюдать правила этического поведения и проявлять честность.
• Способность активно использовать технологии: Очень важно уметь использовать программное обеспечение для бронирования отелей, электронную почту и другие средства связи.
• Гибкость: рабочее время в отелях иногда может меняться, поэтому важна гибкость и способность адаптироваться к меняющимся условиям работы.

Должность сотрудника по связям с гостями играет решающую роль в обеспечении максимального удовлетворения гостей в гостиничном бизнесе. Поэтому наличие вышеперечисленных характеристик является одним из ключей к успеху на этой должности.

Если вы считаете, что подходите на должность «Сотрудник по работе с клиентами», немедленно отправьте заявку.